カスタマーエクスペリエンス

お客様を大切にする組織になる

卓越したサービスとサポートを通じて、顧客ロイヤリティを構築する

カスタマーエクスペリエンス (CX) を促進するコミュニケーションが、「決定的な瞬間」になることがあります。 このような重要な瞬間には、肯定的、中立的、否定的なものがあります。 顧客ロイヤリティを高めるのは肯定的なものだけです。 否定的な瞬間があると、壊滅的な結果につながります。 わずか一度の不快な経験により、顧客の 50% は、二度とあなたから購入しなくなってしまいます。

今日、購入者の 67% が、顧客体験の基準はかつてないほど高くなっていると答えています。 自動化の努力にもかかわらず、人と人とのコミュニケーションは依然として顧客体験に重要な影響を及ぼします。 従業員が常に顧客の期待を超えるためには、どうすればよいのでしょうか。

当社のスケーラブルなラーニング ジャーニーは、カスタマーサービスチームを変革し、優れた顧客体験を提供して、顧客維持を促進するのに役立ちます。

当社のサービス

私たちは、カスタマーエクスペリエンスに重要な影響を与えるコンタクトセンター、テクニカルサポート、フィールドサービス、小売、ヘルスケア、ホスピタリティなどのさまざまな分野で、人と人とのコミュニケーションを改善する支援をします。

スケーラブルな育成ソリューションにより、持続的な変化をもたらすシームレスな従業員の育成体験を提供します。 カスタマージャーニーのすべてのタッチポイントにおいて、優れたコミュニケーション能力の育成を効率的かつ拡張性を持って推進します。

 

持続的な変化をもたらすためにすべてを一つのソリューションにまとめました。

 

活用例

ビジネスを変革する際、ポリシーまたはプロセスを修正するだけではなかなかうまく行きません。 そうではなく、当社は貴社が今お持ちの人材や考え方、スキル、構造、文化に目を向けます。 次に、これらすべての理想的な形を考え、その実現に役立つ計画を立てます。

当社ではこれを「潜在的なギャップを埋める」と言います。また、組織戦略や人材採用、報酬、評価、能力開発に関する当社の知識を総動員して、次のような方法で貴社を支援します。 

当社が変化を実現します

「優れた人材」を理解するようにお手伝いします

当社はまず Korn Ferry Success Profiles™ で数十年にわたる職務分析と調査を活用し、優れた顧客体験を実現するコンピテンシー、性格特性、ドライバー (動機) という顧客ロイヤリティを確保する肯定的な決定的瞬間を生み出すものを定義します。 次に、これらのプロファイルを用いて CX の人材の長所と改善点を測定します。

CX の人材の現状を評価します

カスタマーサービスチームを新しいスキルセットやマインドセットに導くには現状を知る必要があります。 サクセス プロファイルに照らし合わせて評価することで、現時点で人材がどのような状態にあるのか、またどのようなスキルギャップがあるのか確認することができます。

パーソナライズされたラーニング ジャーニーにより学びを定着させます

私たちは、それぞれのアセスメント結果から、スキルギャップだけでなく、その人に最適な学習方法も明らかにした上で、個人に合ったラーニング ジャーニーを作成します。 育成では、卓越したカスタマー インタラクションを実現するためのスキル、方法論、プロセスを構築することを目的とした、Service Ready 開発ポートフォリオに焦点を当てます。 この統合されたラーニング ジャーニーは、世界水準の開発コンテンツ、自分のペースで継続できる学習パス、永続的なパフォーマンスの変化を促すコーチングを組み合わせたものです。

従業員が簡単にアクセスし、規模を拡大できるようにします

当社のプラットフォームは、学習をパーソナライズされたジャーニーと統合した使いやすいものとなっています。 自己学習機能を備えたこのハイテク ソリューションは、評価、育成、コーチングを一つのプラットフォームに統合し、魅力的な体験を提供します。 そして、CX 人材と組織を成功に導くために、学習と継続的な改善の文化の醸成が促進されます。

お客様のサクセス ストーリーを応援します

当社のリーダーシップと専門能力開発サービスがどのようにお役に立てるのかお気軽にお問い合わせください。

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Our experts

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